老字號(hào)店鋪的門口通常會(huì)掛著像橫幕一樣的暖簾,它代表了這家店鋪長(zhǎng)年以來(lái)的傳統(tǒng)和贏取的信用。在豐田,品質(zhì)就是*重要的“暖簾”。品質(zhì)管理貫穿每個(gè)環(huán)節(jié),從產(chǎn)品企劃到生產(chǎn)再到銷售,在所有流程中,豐田都在保障品質(zhì)。11月11日,筆者走進(jìn)華通豐田經(jīng)銷店,去感受一汽豐田銷售及售后高品質(zhì)服務(wù)。
在一汽豐田經(jīng)銷店的進(jìn)門處都安排了服務(wù)咨詢?nèi)藛T,幫助客戶找到相關(guān)服務(wù)人員。
銷售讓客戶滿意的每一輛車
當(dāng)筆者走進(jìn)經(jīng)銷店,有種賓至如歸的感覺(jué)。一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑、一個(gè)善意的點(diǎn)頭、一個(gè)真誠(chéng)的握手……點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)讓消費(fèi)者感覺(jué)愜意與溫暖。暖色調(diào)的棚頂、幔紗,在冬天里給人溫馨的感覺(jué)!俺烁鶕(jù)季節(jié)變化而調(diào)整大廳布局,我們還在春節(jié)貼對(duì)聯(lián)、掛紅燈籠等,制造節(jié)日氣氛!苯(jīng)銷店人員表示。筆者看到,統(tǒng)一著裝的接待人員忙碌而有序,當(dāng)客戶坐在洽談桌談話的時(shí)候,不時(shí)有服務(wù)人員把免費(fèi)的各種茶飲送到客戶身邊。對(duì)于到店選車的客戶,銷售顧問(wèn)會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際用車需求推薦*適合客戶的車輛,無(wú)論是代步、家用還是越野,顧問(wèn)式服務(wù)都能幫客戶找到合適的選擇。
講解和介紹車輛功能
對(duì)新車來(lái)說(shuō),每輛到店的豐田車需要經(jīng)過(guò)經(jīng)銷店層層專業(yè)檢驗(yàn),做到真正對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。并且在交車前,經(jīng)銷店還要對(duì)車輛進(jìn)行交貨檢查,確保向客戶提供完美狀態(tài)下的車輛,讓客戶滿意而歸。
當(dāng)客戶提到愛(ài)車后,銷售顧問(wèn)還會(huì)根據(jù)老客戶使用該款車輛的實(shí)際情況,主動(dòng)向客戶傳授使用經(jīng)驗(yàn)和注意事項(xiàng),以便讓客戶盡快度過(guò)磨合期。為讓客戶安心,經(jīng)銷店還會(huì)定期進(jìn)行跟蹤回訪,對(duì)客戶提供持續(xù)的指導(dǎo);顒(dòng)中筆者采訪了一位正在購(gòu)車的用戶,他坦言:“在一汽豐田買車,銷售顧問(wèn)耐心、周到,還教給我保養(yǎng)車輛的技巧,真的很溫暖!
貼心售后為客戶的生活一路護(hù)航
快速保養(yǎng)預(yù)約看板使客戶的預(yù)約服務(wù)一目了然。旁邊的安全帽也是特地為客戶進(jìn)入車間而準(zhǔn)備的!
隨著參觀的深入,筆者觀看了一汽豐田特色服務(wù)項(xiàng)目QM60’的講解和實(shí)操演示,參加了愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂,諸多活動(dòng)的體驗(yàn)讓一汽豐田“專業(yè)對(duì)車、誠(chéng)意待人”的誠(chéng)信服務(wù)越來(lái)越清晰。
一汽豐田特色服務(wù)項(xiàng)目QM60’
對(duì)車主來(lái)說(shuō),長(zhǎng)達(dá)兩三個(gè)小時(shí)的保養(yǎng)占據(jù)了大量時(shí)間,而筆者在車間觀摩的QM60快速保養(yǎng)只需一小時(shí)就可完成。QM60快速保養(yǎng)是指顧客車輛從入廠接待到結(jié)算交車,能夠保證在60分鐘內(nèi)高質(zhì)量的完成。其中由電腦控制的MRS預(yù)約保養(yǎng)提醒系統(tǒng),可避免由工作人員疏忽造成的遺漏提醒事件,確?蛻糗囕v的及時(shí)保養(yǎng)。預(yù)約后,經(jīng)銷店會(huì)進(jìn)行前期的零部件準(zhǔn)備,當(dāng)車主到店后,車輛被迎入QM60快速保養(yǎng)專用接待區(qū),配合新開發(fā)的高效率的工具,確保操作的快速進(jìn)行。同時(shí),QM60實(shí)行雙技師作業(yè)模式,并以多項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)保障作業(yè),高效高質(zhì)達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)水平。
同時(shí),愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂的舉辦,也讓筆者體驗(yàn)到一汽豐田為車主考慮的用心。愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂以授課的形式,向用戶傳達(dá)車輛的日常檢查、保養(yǎng)常識(shí),安全節(jié)能、駕駛技巧以及常見(jiàn)的故障判斷處理等基礎(chǔ)知識(shí),令車主更加了解愛(ài)車的脾氣秉性,為初次購(gòu)車的用戶架起一座了解愛(ài)車的橋梁。另外,一汽豐田每年都有服務(wù)節(jié),在季節(jié)交替之際為車主們送上關(guān)懷,通過(guò)為車輛提供免費(fèi)檢測(cè)與保養(yǎng),向節(jié)假日出游的車主提供安心保障。不僅如此,一汽豐田的二手車、金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也在經(jīng)銷店蓬勃開展,受到車主的歡迎。
一切品質(zhì)的起點(diǎn)是人才培養(yǎng)
在一汽豐田內(nèi)部流行著這樣一句話“沒(méi)有員工滿意度,就沒(méi)有客戶滿意度”,面對(duì)經(jīng)銷店高品質(zhì)的服務(wù),筆者不禁對(duì)經(jīng)銷店一線員工產(chǎn)生了興趣:他們的專業(yè)服務(wù)是怎么修煉的?
“造車先育人”,一汽豐田金字塔人才培養(yǎng)體系引領(lǐng)著行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,為消費(fèi)者享受到高水準(zhǔn)高品質(zhì)的服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)后盾。這個(gè)體系首先通過(guò)T-TEP學(xué)校培養(yǎng)扎實(shí)功底的技術(shù)人員,優(yōu)先進(jìn)入一汽豐田4S店,以過(guò)硬的技術(shù)為客戶提供安心的服務(wù);其次,通過(guò)經(jīng)銷商年度培訓(xùn)計(jì)劃,不斷提高經(jīng)銷店人員的技能水平,滿足客戶的更高需求;另外,一汽豐田技能大賽每年舉行,全面提高經(jīng)銷店人員技術(shù)水平,讓客戶體驗(yàn)到安心、愛(ài)用的汽車生活。
另外,針對(duì)銷售顧問(wèn),一汽豐田有一套完整的三級(jí)培訓(xùn)體系。其中,一級(jí)為榮譽(yù)銷售顧問(wèn),主要培訓(xùn)各項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程,以便為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù);二級(jí)為精英銷售顧問(wèn),在一級(jí)的基礎(chǔ)上,增強(qiáng)與客戶溝通的能力,更好地滿足消費(fèi)者需求;第三級(jí)是資深銷售顧問(wèn),在實(shí)際工作中將銷售服務(wù)的魅力展現(xiàn)給客戶,為客戶帶來(lái)安心和信賴。
一汽豐田以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)、以客戶第一為理念、以品質(zhì)為中心開展各項(xiàng)服務(wù),專業(yè)化的高品質(zhì)服務(wù)讓一汽豐田7年擁有200萬(wàn)用戶,一汽豐田因此贏得過(guò)去、現(xiàn)在,也必將贏得未來(lái)。