老字號(hào)店鋪的門口通常會(huì)掛著像橫幕一樣的暖簾，它代表了這家店鋪長(zhǎng)年以來的傳統(tǒng)和贏取的信用。在豐田，品質(zhì)就是*重要的“暖簾”。品質(zhì)管理貫穿每個(gè)環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品企劃到生產(chǎn)再到銷售，在所有流程中，豐田都在保障品質(zhì)。11月11日，筆者走進(jìn)華通豐田經(jīng)銷店，去感受一汽豐田銷售及售后高品質(zhì)服務(wù)。
在一汽豐田經(jīng)銷店的進(jìn)門處都安排了服務(wù)咨詢?nèi)藛T，幫助客戶找到相關(guān)服務(wù)人員。 銷售讓客戶滿意的每一輛車
當(dāng)筆者走進(jìn)經(jīng)銷店，有種賓至如歸的感覺。一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑、一個(gè)善意的點(diǎn)頭、一個(gè)真誠(chéng)的握手……點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)讓消費(fèi)者感覺愜意與溫暖。暖色調(diào)的棚頂、幔紗，在冬天里給人溫馨的感覺�！俺烁鶕�(jù)季節(jié)變化而調(diào)整大廳布局，我們還在春節(jié)貼對(duì)聯(lián)、掛紅燈籠等，制造節(jié)日氣氛。”經(jīng)銷店人員表示。筆者看到，統(tǒng)一著裝的接待人員忙碌而有序，當(dāng)客戶坐在洽談桌談話的時(shí)候，不時(shí)有服務(wù)人員把免費(fèi)的各種茶飲送到客戶身邊。對(duì)于到店選車的客戶，銷售顧問會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際用車需求推薦*適合客戶的車輛，無論是代步、家用還是越野，顧問式服務(wù)都能幫客戶找到合適的選擇。
講解和介紹車輛功能 對(duì)新車來說，每輛到店的豐田車需要經(jīng)過經(jīng)銷店層層專業(yè)檢驗(yàn)，做到真正對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。并且在交車前，經(jīng)銷店還要對(duì)車輛進(jìn)行交貨檢查，確保向客戶提供完美狀態(tài)下的車輛，讓客戶滿意而歸。
當(dāng)客戶提到愛車后，銷售顧問還會(huì)根據(jù)老客戶使用該款車輛的實(shí)際情況，主動(dòng)向客戶傳授使用經(jīng)驗(yàn)和注意事項(xiàng)，以便讓客戶盡快度過磨合期。為讓客戶安心，經(jīng)銷店還會(huì)定期進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)客戶提供持續(xù)的指導(dǎo)�；顒�(dòng)中筆者采訪了一位正在購(gòu)車的用戶，他坦言：“在一汽豐田買車，銷售顧問耐心、周到，還教給我保養(yǎng)車輛的技巧，真的很溫暖�！�
貼心售后為客戶的生活一路護(hù)航
快速保養(yǎng)預(yù)約看板使客戶的預(yù)約服務(wù)一目了然。旁邊的安全帽也是特地為客戶進(jìn)入車間而準(zhǔn)備的！ 隨著參觀的深入，筆者觀看了一汽豐田特色服務(wù)項(xiàng)目QM60’的講解和實(shí)操演示，參加了愛車養(yǎng)護(hù)課堂，諸多活動(dòng)的體驗(yàn)讓一汽豐田“專業(yè)對(duì)車、誠(chéng)意待人”的誠(chéng)信服務(wù)越來越清晰。
一汽豐田特色服務(wù)項(xiàng)目QM60’ 對(duì)車主來說，長(zhǎng)達(dá)兩三個(gè)小時(shí)的保養(yǎng)占據(jù)了大量時(shí)間，而筆者在車間觀摩的QM60快速保養(yǎng)只需一小時(shí)就可完成。QM60快速保養(yǎng)是指顧客車輛從入廠接待到結(jié)算交車，能夠保證在60分鐘內(nèi)高質(zhì)量的完成。其中由電腦控制的MRS預(yù)約保養(yǎng)提醒系統(tǒng)，可避免由工作人員疏忽造成的遺漏提醒事件，確�？蛻糗囕v的及時(shí)保養(yǎng)。預(yù)約后，經(jīng)銷店會(huì)進(jìn)行前期的零部件準(zhǔn)備，當(dāng)車主到店后，車輛被迎入QM60快速保養(yǎng)專用接待區(qū)，配合新開發(fā)的高效率的工具，確保操作的快速進(jìn)行。同時(shí)，QM60實(shí)行雙技師作業(yè)模式，并以多項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)保障作業(yè)，高效高質(zhì)達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)水平。
同時(shí)，愛車養(yǎng)護(hù)課堂的舉辦，也讓筆者體驗(yàn)到一汽豐田為車主考慮的用心。愛車養(yǎng)護(hù)課堂以授課的形式，向用戶傳達(dá)車輛的日常檢查、保養(yǎng)常識(shí)，安全節(jié)能、駕駛技巧以及常見的故障判斷處理等基礎(chǔ)知識(shí)，令車主更加了解愛車的脾氣秉性，為初次購(gòu)車的用戶架起一座了解愛車的橋梁。另外，一汽豐田每年都有服務(wù)節(jié)，在季節(jié)交替之際為車主們送上關(guān)懷，通過為車輛提供免費(fèi)檢測(cè)與保養(yǎng)，向節(jié)假日出游的車主提供安心保障。不僅如此，一汽豐田的二手車、金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也在經(jīng)銷店蓬勃開展，受到車主的歡迎。
一切品質(zhì)的起點(diǎn)是人才培養(yǎng)
在一汽豐田內(nèi)部流行著這樣一句話“沒有員工滿意度，就沒有客戶滿意度”，面對(duì)經(jīng)銷店高品質(zhì)的服務(wù)，筆者不禁對(duì)經(jīng)銷店一線員工產(chǎn)生了興趣：他們的專業(yè)服務(wù)是怎么修煉的？
“造車先育人”，一汽豐田金字塔人才培養(yǎng)體系引領(lǐng)著行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者享受到高水準(zhǔn)高品質(zhì)的服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)后盾。這個(gè)體系首先通過T-TEP學(xué)校培養(yǎng)扎實(shí)功底的技術(shù)人員，優(yōu)先進(jìn)入一汽豐田4S店，以過硬的技術(shù)為客戶提供安心的服務(wù)；其次，通過經(jīng)銷商年度培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高經(jīng)銷店人員的技能水平，滿足客戶的更高需求；另外，一汽豐田技能大賽每年舉行，全面提高經(jīng)銷店人員技術(shù)水平，讓客戶體驗(yàn)到安心、愛用的汽車生活。
另外，針對(duì)銷售顧問，一汽豐田有一套完整的三級(jí)培訓(xùn)體系。其中，一級(jí)為榮譽(yù)銷售顧問，主要培訓(xùn)各項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程，以便為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；二級(jí)為精英銷售顧問，在一級(jí)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)與客戶溝通的能力，更好地滿足消費(fèi)者需求；第三級(jí)是資深銷售顧問，在實(shí)際工作中將銷售服務(wù)的魅力展現(xiàn)給客戶，為客戶帶來安心和信賴。
一汽豐田以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)、以客戶第一為理念、以品質(zhì)為中心開展各項(xiàng)服務(wù)，專業(yè)化的高品質(zhì)服務(wù)讓一汽豐田7年擁有200萬用戶，一汽豐田因此贏得過去、現(xiàn)在，也必將贏得未來。
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